6 previsioni per il CRM 2016

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6 previsioni per il CRM 2016

CRMEsperti in vendite, marketing e customer relationship management esprimono i loro pensieri su quali caratteristiche e tendenze vedremo nel prossimo anno per i software CRM.

Il software CRM ha fatto molta strada come strumento di vendita desktop-based. E ogni anno, a quanto pare, c’è qualche succosa novità sui CRM – social CRM, cloud CRM, mobile CRM, vertical CRM – con fornitori e applicazioni sempre nuovi sul mercato.

Quindi, quali saranno le grandi tendenze del CRM nel 2016? Qui ci sono sei previsioni.

il CRM diventerà ancora più social. Nel 2016, vedremo molti più fornitori di CRM con aggiunta di nuove funzionalità di social media, sia che si tratti di monitoraggio interazioni con i clienti o di suggerire nuovi contatti”, afferma Marc Prosser, cofondatore, Fit Small Business. “Il Nimble è già pronto per questo, ma si aspettano gli altri per aggiungere queste funzionalità, mentre il nostro team (e non solo) escogita nuovi modi per usufruire dei social media da CRM.”

Il “mobile CRM” diventerà un must-have. Nel 2016, “vedremo il CRM diventare “mobile” in grande stile”, dice Prosser. “Finora, la maggior parte delle app CRM sono state pensate per fornire una versione base su telefono della versione desktop, di solito senza il set completo di funzionalità.” “Nei prossimi 12 mesi”, tuttavia, “ci aspettiamo di vedere applicazioni mobili CRM che aggiungeranno notevoli funzionalità interagendo con mappe e prendendo appunti”. Inoltre,”diventerà meno gerarchico e più facile da usare in viaggio.”

I rappresentanti di vendita si baseranno sui “Mobile CRM per restare connessi e in contatto con i potenziali clienti ed il loro responsabile vendite”, aggiunge Sean Alpert, Senior Director, Product Marketing, Sales Cloud, di Salesforce. “I dati in tempo reale terranno i venditori al corrente di tutto, dai tassi di apertura dei service ticket alle ultime notizie sui clienti che stanno per visitare. I mobile CRM diventeranno uno strumento di vendita sempre più forte come le presentazioni in diapositive tradizionali hanno lasciato il posto a demo su telefoni e dati di analisi su tablet”.

Parola d’ordine: integrazione. “E ‘sempre più importante che il CRM sia in grado di integrarsi perfettamente con la vostra piattaforma e-commerce, il software di automazione marketing, il software di analisi, il sistema di contabilità… la lista potrebbe continuare a lungo”, dice Katie Hollar, esperto CRM di Capterra, uno strumento online per le aziende per trovare il software giusto. “Piuttosto che impiegare ore per il download e l’upload di dati CSV da un sistema ad un altro, gli utenti CRM chiederanno ai loro fornitori di rendere queste integrazioni native con altre piattaforme in modo da essere più efficienti. E se i fornitori di CRM non terranno il passo con la domanda, gli utenti potranno passare ad altri sistemi, e trovarne uno che funziona meglio con l’infrastruttura esistente.”

“I software CRM si evolveranno da strumenti di vendita a vere e proprie piattaforme integrate di vendita e marketing”, prevede Kathleen Booth, CEO, Quintain Marketing. “C’è già stato qualche passo in questa direzione, con molti CRM, come Salesforce, che offre integrazioni con il software di marketing. Ma in futuro, queste integrazioni saranno sostituite da piattaforme software all-in-one che incontreranno davvero le esigenze di vendita e di marketing”, dice. “Un esempio di una società che sta facendo questo con successo in questo momento è HubSpot, che ha aggiunto un CRM gratuito per la commercializzazione del software dello scorso anno. C’è da aspettarsi un aumento di aziende che entreranno in questo mercato nel 2016.”

Il CRM verticale darà del filo da torcere al CRM tradizionale. Nel 2016, la ‘verticalizzazione’ di soluzioni CRM verrà accelerata”, dice Adam Honig, co-fondatore e CEO di Spiro, una app personale per i venditori. “Un venditore immobiliare ha esigenze diverse rispetto a un venditore di dispositivi medici, e le aziende sono sempre più consapevoli che essi potrebbero trarre vantaggio dall’utilizzo di soluzioni CRM specifiche di settore come Veeva, Vlocity e OpenGov,” dice. “Questi processi migliorati offrono un livello di esperienza che le aziende non possono ottenere con una soluzione CRM generica”.

Di conseguenza, “i CRM orizzontali iniziano ad essere sostituito dai CRM verticali specifici che consentono di affrontare le sfide tipiche di ogni settore settore”, afferma Anatoly Geyfman, CEO, Carevoyance. “Il farmaceutico ne è un grande esempio”, dice. “Veeva, un CRM per l’industria farmaceutica, è stato uno dei primi, ma l’onda non è finita.” Ora, a causa di un afflusso di soluzioni software specifiche di settore, “anche Salesforce sta rilasciando le caratteristiche specifiche del settore e dei marchi per il suo prodotto di CRM.”

Altre piattaforme CRM saranno dotate di funzionalità di analisi predittiva. Nel 2016, i sistemi CRM avranno funzioni di analisi al loro interno che abiliteranno la capacità di fornire in tempo reale offerte ai clienti sulla base della previsione di cosa potrebbero volere la prossima volta o che tipo di prodotto o di servizio potrebbe acquistare la volta successiva”, afferma Rebecca Sendel, senior director, Data Analytics e Customer Experience Management Programs, TM Forum, un’associazione globale di settore per le imprese digitali.

“L’analisi predittiva in combinazione con i dati dei CRM dà ai venditori la possibilità di imparare, a un livello più profondo, le abitudini dei clienti e quando reagiscono in tempo reale”, dice Vicki Godfrey, CMO, Avention, un fornitore di soluzioni di dati. “Questo porta a interazioni più personalizzate, quindi a un aumento delle vendite, migliori relazioni con i clienti e tasso di abbandono ridotti.”

Uno sguardo al CRM of Things. “Abbiamo visto l’Internet of Things (o Internet degli oggetti) fare grandi progressi lo scorso anno, e il CRM inizierà a raccogliere i frutti nel 2016”, dice Dylan Steele, Senior Director, Product Marketing di App Nube, Salesforce. “Le aziende oggi vogliono una completa comprensione dei loro clienti, e con miliardi di dispositivi collegati che generano 2,5 quintilioni di byte di dati ogni giorno, è più importante che mai per sapere come questi dati possono creare un’interazione ancora più personalizzata del cliente.”

Quindi aspettatevi di “vedere dispositivi intelligenti legati al CRM, consentendo comunicazioni aziendali automatizzati, follow-up per supporto alle vendite, ed i processi di fatturazione che ridefiniranno il concetto di immediatezza per il servizio clienti”, dice Kevin Roberts, direttore della piattaforma tecnologica a FinancialForce.com, un cloud fornitore di soluzioni ERP.

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Amo viaggiare, andare in barca a vela, sciare, leggere. La curiosità per le nuove tecnologie fa di me un fruitore attento dei social media alla ricerca di soluzioni innovative. Vivo fra Pescara e Gedda (Arabia Saudita). Sono socio e amministratore di Ted Ingegneria dei Sistemi.

Autore

Paolo Bocci

Amo viaggiare, andare in barca a vela, sciare, leggere. La curiosità per le nuove tecnologie fa di me un fruitore attento dei social media alla ricerca di soluzioni innovative. Vivo fra Pescara e Gedda (Arabia Saudita). Sono socio e amministratore di Ted Ingegneria dei Sistemi.