Scegliete il sistema UC migliore per la vostra azienda
L’esperto di reti Chris Partsenidis mette a confronto i principali fornitori UC basandosi su criteri di acquisto come i servizi end-to-end e la dimensione dell’organizzazione.
Il mercato della Unified Communication (UC) offre una vasta gamma di prodotti e servizi mirati alle organizzazioni di tutte le dimensioni, dalle piccole aziende alle grandi imprese. Grazie al mercato delle telecomunicazioni in continua crescita, il tasso di adozione di UC è aumentato drasticamente negli ultimi cinque anni, aprendo nuove opportunità per i fornitori.
Con così molti fornitori, opzioni e caratteristiche, scegliere il sistema UC migliore per la vostra azienda può essere difficile. In questo articolo confronteremo i principali fornitori nel mercato in base a quattro criteri di acquisto importanti.
Valutazione dei servizi end-to-end
Solo pochi vendor offrono effettivamente servizi UC end-to-end, eppure anche quei fornitori che non offrono servizi end-to-end devono ancora essere considerati nella decisione di acquisto. Una soluzione end-to-end di solito è costituita dai seguenti elementi:
- Telefoni IP
- Infrastruttura di rete, compresi switch, router e firewall
- Server UC o la piattaforma hardware, tra cui server e strumentazione hardware
- Applicazioni o servizi, come ad esempio un softphone, server di gestione delle chiamate, messaggistica istantanea (IM), presence server e contact center
I servizi end-to-end sono in grado di offrire alle organizzazioni un notevole risparmio nei costi iniziali dal momento che sono in grado di garantire maggiori sconti per i servizi hardware, software e di supporto. D’altro canto, molte aziende ritengono che un fornitore end-to-end comporterà l’essere bloccati con lo stesso fornitore a lungo, lasciando poco o nessuno spazio per i servizi alternativi e percorsi di aggiornamento in futuro.
Queste preoccupazioni, in una certa misura, potrebbero essere valide. Tuttavia, una soluzione di un fornitore end-to-end non blocca sempre l’azienda su soluzioni di fornitori alternativi per gli aggiornamenti futuri o esigenze di espandibilità. Se l’azienda sta valutando una soluzione end-to-end, fornitori come Cisco Systems, ShoreTel e Alcatel-Lucent offrono end-to-end e servizi di infrastruttura UC.
Enterprise service UC di Cisco comprende la sua principale piattaforma di controllo delle chiamate, Cisco CallManager accompagnato da Unity Connection per la messaggistica e segreteria telefonica, un servizio di messaggistica istantanea e un Expressway server. Cisco offre anche una gamma di telefoni IP, switch, router e dispositivi firewall VPN a tutti i servizi UC per l’intranet ed extranet o utenti mobili.
Il servizio end-to-end di ShoreTel include il recentemente aggiornato Connect ONSITE, il software principale per il controllo delle chiamate, insieme ad un’applicazione desktop per le conferenze Web, servizi di messaggistica istantanea e di presence; un’app per un’estensione desktop-to-mobile; Connect Director, una completa configurazione e gestione dell’infrastruttura ShoreTel; e Connect Edge Gateway per l’accesso remoto per i clienti in mobilità e dispositivi telefonici IP. Ingrediente chiave di ShoreTel per la piattaforma è la semplicità, rende facile da configurare e manutenere l’intera infrastruttura UC.
Il sistema UC di Alcatel-Lucent è costituito dalla OmniPCX Enterprise Communication Server, il server principale per il controllo delle chiamate che offre numerose caratteristiche. I servizi aggiuntivi includono OpenTouch Multimedia Services – che comprendono presence, messaggistica istantanea e videoconferenza, e OpenTouch Session Border Controller utilizzato per collegare i client remoti e terminare SIP tronchi.
Alcatel-Lucent offre anche OpenTouch Business Edition, una soluzione UC con target piccole e medie imprese con un massimo di 1.500 utenti.
Una considerazione chiave: la dimensione della vostra Azienda.
Le dimensioni della vostra azienda è un fattore chiave per la scelta del giusto servizio di UC. La piattaforma UC di ciascun vendor offre il supporto per un numero specifico di utenti e di solito è progettato intorno a queste limitazioni, che sono molto importanti per decidere se un determinato servizio di UC è quello che fa per voi.
Le Piccole e medie imprese (PMI) si possono considerare le più fortunate, in quanto hanno la flessibilità di selezionare praticamente qualsiasi soluzione UC. Ecco alcuni sistemi indirizzati verso organizzazioni di piccole e medie dimensioni:
OpenScape Enterprise Express di Unify è stato progettato per le organizzazioni con un massimo di 200 utenti, mentre OpenScape Business supporta fino a 1.500 utenti. Entrambi i prodotti sono altamente in grado di fornire servizi di UC completi, comprendenti voicemail, messaggistica istantanea, presence e mobilità.
Alcatel-Lucent offre la OpenTouch Business Edition – una soluzione di collaborazione multimediale per le organizzazioni con un massimo di 1.500 utenti. Alcatel-Lucent è anche uno dei pochi fornitori con una copertura soluzione end-to-end che comprende l’infrastruttura di rete.
Connect ONSITE è un sistema della ShoreTel che offre implementazione semplice e un amministrazione continuativa. Connect ONSITE supporta fino a 20.000 utenti, ma si rivolge anche alle PMI.
NEC UNIVERGE 3C può facilmente coprire le PMI, grazie al suo supporto di 30.000 utenti. UNIVERGE 3C è una soluzione completa adatto per le aziende che stanno vivendo una crescita continua. Servizi UC come segreteria telefonica, messaggistica istantanea, presence, videoconferenza e la mobilità sono strettamente integrati in UNIVERGE 3C e il suo client UNIVERGE 3C UC. L’interfaccia del client e le funzioni sono quasi identiche su tutte le piattaforme, rendendo più facile per gli utenti lavorare su laptop e dispositivi mobili.
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Servizi UC per le grandi imprese
Le aziende più grandi sono un po’ più limitate nelle loro scelte, ma sono ancora in grado di scegliere tra fornitori come Cisco, Avaya e Microsoft.
Unified CallManager di Cisco (CUCM) è in grado di supportare più di 100.000 utenti, mentre la sua piattaforma di messaggistica Unity Connection supporta fino a 20.000 utenti. Il servizio IM e la presence di Cisco sono in grado di scalare fino a 45.000 utenti in una distribuzione CUCM o 75.000 utenti in un disegno non CUCM.
Aura Communication Manager di Avaya può supportare inizialmente 36.000 endpoint SIP, ma a seconda del progetto di distribuzione, questa cifra può salire a 250.000 utenti o 350.000 endpoint SIP, che lo rende una soluzione interessante per le grandi aziende multinazionali alla ricerca di una singola soluzione UC. Allo stesso modo, il server Aura Presence Avaya supporta da un minimo di 16.000 utenti ed è espandibile fino a 250.000 utenti SIP; tuttavia, il server Avaya Aura Messaging può supportare fino a 20.000 utenti.
Microsoft è un altro grande fornitore in grado di erogare servizi di UC per organizzazioni con più di 100.000 utenti, grazie alla sua Skype for Business Server – una soluzione altamente scalabile composta da server Microsoft e di terze parti, periferiche certificate da Microsoft, come i gateway vocali e telefoni SIP.
OmniPCX Enterprise Communication Server di Alcatel-Lucent può supportare fino a 250.000 utenti. La piattaforma OpenScape Enterprise Voice di Unify è scalabile per supportare fino a 500.000 utenti, che la rende una delle più grandi implementazioni.
Alla pari con OpenScape di Unify troviamo MiVoice MX-ONE, la soluzione UC di Mitel può supportare fino a 500.000 utenti. La suite di UC di Mitel include MiCollab, responsabile per la presence, la messaggistica e la mobilità; MX-ONE Media Server, un media gateway software; e unità di media gateway hardware.
Piattaforme di virtualizzazione ed elevata disponibilità
A differenza di PBX VoIP, che per lo più si avvale di dispositivi hardware proprietari, le soluzioni UC sono eseguite prevalentemente su un hardware basato su server, il che significa che la ridondanza e alta disponibilità sono fattori chiave per ridurre al minimo i tempi di inattività del servizio.
Fortunatamente, anche i produttori capiscono l’importanza di questo aspetto, che è il motivo per cui la maggior parte dei produttori offrono il supporto per ambienti di virtualizzazione, ad esempio Hyper-V e VMware, ma anche modelli di implementazione multi-server che forniscono il bilanciamento del carico e un aumento della capacità. Mentre tutti i fornitori supportano modelli di distribuzione multi-server, quando si tratta di virtualizzazione è una storia diversa.
Se l’azienda lavora con entrambe le piattaforme di virtualizzazione Hyper-V e VMware, selezionare la soluzione UC giusta potrebbe essere più facile. D’altro canto, alcune imprese hanno politiche rigorose che forzano l’uso di una piattaforma di virtualizzazione specifica.
Connect ONSITE di ShoreTel è eseguito su sistema operativo Windows Server che supporta sia Windows 2008 R2 e edizioni di Windows 2012 R2, ed entrambe le piattaforme Hyper-V e VMware di virtualizzazione.
NEC sembra seguire una filosofia simile, come il suo sistema UNIVERGE 3C gira su sistema operativo Windows Server, supporto Hyper-V e piattaforme di virtualizzazione VMware.
Enterprise service OmniPCX di Alcatel-Lucent è basata sul sistema operativo Linux e consegnato sulla piattaforma di virtualizzazione VMware ESXi. OpenScape Enterprise di Unify e CallManager di Cisco funzionano anche con il sistema operativo Linux e supportano la piattaforma di virtualizzazione VMware.
MX-ONE, soluzione UC di Mitel, utilizza server hardware standard che eseguono il sistema operativo Linux SUSE, ma supporta anche la virtualizzazione VMware. Aura Communication Manager di Avaya funziona su Red Hat Enterprise Linux e supporta la piattaforma di virtualizzazione VMware.
Infine, Skype di Microsoft per Business è offerto con il sistema operativo di Windows 2012 R2 ed è meglio eseguito in un ambiente autonomo, piuttosto che uno virtualizzato.
Le offerte e le applicazioni software verticali di mercato
Una piattaforma UC è molto più di un sistema di telefonia smart VoIP. È un sistema che consente alle aziende di qualsiasi dimensione di migliorare le loro comunicazioni, consentendo molteplici forme e metodi di collaborazione, come ad esempio telefono, video e messaggistica istantanea, non importa dove sono in tutto il mondo.
Allo stesso tempo, la piattaforma UC aiuta le aziende a risparmiare tempo e risorse, grazie a servizi avanzati quali l’integrazione con la pianificazione delle risorse aziendali (ERP), Customer Relationship Management (CRM software), e di altri sistemi critici.
I fornitori riconoscono il valore che i clienti vogliono da un sistema di comunicazione unificato, che è il motivo per cui molti vendor offrono interfacce per programmi applicativi (API) che consentono alle aziende di creare software personalizzato per interfacciarsi con la loro soluzione UC. Altri fornitori sviluppano anche un software per specifici mercati verticali.
ShoreTel è un primo esempio, in quanto offre diverse applicazioni che migliorano la sua piattaforma INSITE Connect con l’introduzione di funzionalità estese per diversi settori. Ecco alcuni esempi delle offerte:
- ShoreTel Hospitality Connector, consigliato per i clienti dell’hotel, consente a sistemi esterni di avviare la gestione delle chiamate da username da telefoni ShoreTel.
- ShoreTel Outbound Campaign IVR crea campagne automatizzate di chiamata per scopi diversi.
- ShoreTel Emergency Notification è per le organizzazioni che vogliono coordinare gli avvisi durante le situazioni di emergenza.
- ShoreTel Call Recorder è per qualsiasi organizzazione che richiede la registrazione di chiamate, conservazione e gestione.
Engagement Platform Development di Avaya offre alle aziende la possibilità di integrare le loro applicazioni con la piattaforma Aura Communication Manager, estendendo il loro valore e la funzionalità. Maggiori informazioni su Engagement Platform Development Avaya sono disponibili sul sito web di Avaya.
Alcatel-Lucent ha un certo numero di applicazioni che molte organizzazioni troveranno necessarie per il loro Server OmniPCX Enterprise Communication Server o OpenTouch Business Edition:
- OmniPCX Record Suite è ottimo per i servizi finanziari, sanità, ospitalità, organizzazioni di pubblica sicurezza e altro ancora. Esso fornisce una soluzione di monitoraggio completa per interazioni con i clienti tramite la registrazione delle chiamate, la cattura dello schermo e le capacità di coaching.
- OpenTouch Notification Service è mirato per le industrie sanitarie, di istruzione e ad alto rischio. Aggrega allarmi provenienti da diversi sistemi, come le chiamate a medici e infermieri e avvisi di incendio, e informa la persona o il gruppo più appropriato.
- Soft Panel Manager è progettato per aiutare le autorità di vigilanza ad identificare i problemi e ottimizzare il contact center e il servizio clienti per la visualizzazione dei dati ed elaborare statistiche.
Mitel offre un numero limitato di applicazioni, ma la loro funzionalità può soddisfare le necessità di molte industrie:
- Mitel CMG Blustar Web è una presence and activity platform che consente agli utenti di eseguire la ricerca dei servizi più indicati, click and dial, gestire le preferenze di instradamento delle chiamate in base al loro calendario e altro ancora.
- Mitel InAttend è una soluzione multifunzione costruita su standard aperti per consentire l’integrazione con i server di comunicazione diversi.
NEC offre un buon numero di applicazioni che mirano a estendere la piattaforma UNIVERGE 3C UC e vale la pena dare un’occhiata a:
- UNIVERGE 3C per Hospitality offre numerosi servizi avanzati e caratteristiche ad alberghi.
- Call Accounting per UNIVERGE 3C aiuta ad eliminare l’abuso di telefono, frodi telefoniche, fornisce report dettagliati, assegna le tariffe di chiamata ai reparti, e molto altro.
- UNIVERGE Appointment Reminder aiuta a ridurre gli appuntamenti dei clienti mancati ricordandoli automaticamente, aiuta a commercializzare nuovi prodotti e servizi e molto altro.
Maggiori informazioni su tutte le applicazioni di questi fornitori è disponibile sui rispettivi siti web.
Trovare il giusto sistema di Unified Communication.
La scelta del giusto sistema di Unified Communication sta diventando sempre più complessa visto che i fornitori migliorano continuamente le proprie soluzioni e l’introduzione di nuove funzionalità. Essere sicuri di prendere la giusta decisione basate su quali criteri sono importanti per l’organizzazione.
Le imprese che danno priorità a soluzioni end-to-end molto probabilmente preferiscono fornitori più grandi, come Cisco, Alcatel-Lucent, ShoreTel, Avaya o Microsoft. Piccole e medie imprese molto probabilmente preferiranno prodotti come Unify OpenScape, NEC UNIVERGE o ShoreTel Connect Insite.
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Paolo Bocci
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